Em uma farmácia, você já se deparou com aquela clássica pergunta sobre a sua experiência de compra? Isso é NPS.
Neste post, você aprenderá o que é NPS, como metrificar a satisfação do cliente, e terá acesso a uma calculadora de NPS gratuita.
Conteúdo
O que é NPS e por que é importante?
O NPS é uma sigla para Net Promoter Score.
Ela é uma métrica desenvolvida para avaliar o grau de satisfação e lealdade dos clientes de empresas, e o quanto elas estão dispostas a recomendar o seu serviço para outras pessoas.
Para conseguir essa resposta, a empresa precisa fazer apenas uma simples pergunta para o cliente, como por exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo ou colega?”
Para equipes externas que realizam visitas técnicas, entender essa dinâmica é fundamental para aprimorar serviços e fortalecer relações.
Como o Net Promoter Score transforma a satisfação do cliente em dados
Diferente de pesquisas de satisfação convencionais, o NPS oferece uma perspectiva maior sobre a sua relação com o cliente.
Saber o Net Promoter Score revela uma visão abrangente sobre a disposição do cliente em promover sua marca, baseando-se em suas experiências acumuladas.
Como classificar os clientes conforme a nota que dão ao seu serviço?
Para calcular a sua nota do NPS, primeiro você precisa entender que existem 3 categorias de clientes, de acordo com as notas que eles dão:
- Promotores (que dão nota 9 ou 10): Clientes que são defensores da sua marca; alta chance de recomendar o seu serviço;
- Neutros (dão nota 7 ou 8): Estão satisfeitos, mas não são entusiastas;
- Detratores (dão nota de 0 a 6): Estão insatisfeitos, e não irão recomendar o seu serviço.
Saber como categorizar os seus clientes é o primeiro passo para calcular o seu NPS. Vamos ver como fazer isso?
Como calcular o NPS do seu serviço + exemplo:
Para calcular o NPS da sua equipe técnica, você vai desconsiderar os clientes neutros da conta.
Você vai precisar subtrair a porcentagem de detratores pela porcentagem promotores.
Por exemplo:
Vamos supor que você recebeu 10 respostas na pesquisa, sendo que 7 foram promotores, 1 neutro e 2 detratores.
- 7 promotores representam 70% das respostas, ou seja, 0,7.
- 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Agora, você subtrai 0,7 por 0,2.
0,7-0,2=0,5
Ao transformar o resultado em porcentagem, chegamos a 50, que é a sua nota NPS!
Como eu sei que minha nota é boa?
Mas afinal, como descobrir se a sua nota está boa?
O mercado adotou um padrão para classificar se a sua nota no Net Promoter Score é boa ou não.
Temos a seguinte classificação:
- 75 até 100: Excelente
- 50 até 74: Bom
- 0 até 49: Razoável
- -100 e -1: Ruim
Através deste conhecimento, você consegue entender o quanto precisa melhorar o serviço da sua equipe técnica para que ele seja mais recomendado.
Mas lembre-se: o NPS não é uma métrica de vaidade. Ela é uma ferramenta para melhorar de forma contínua a experiência do seu cliente.
Então, não pense em aumentar o NPS, mas sim de aprimorar o serviço que oferece.
Como aplicar o NPS nas visitas técnicas?
Agora que você já sabe calculá-lo, que tal colocar em prática?
Se você tem uma equipe técnica, eles podem participar desse processo.
No final de cada serviço, eles podem entregar um formulário de uma pergunta para o cliente responder.
Essa tarefa pode ser feito de duas formas:
- Através do Google Forms;
- Ou por um sistema de gestão de equipes externas, como o Contele Gestor de Equipes.
Dessa forma, você sempre terá dados atualizados sobre a satisfação dos seus clientes.
Presente: Calculadora de NPS gratuita
Para te ajudar a melhorar a satisfação do cliente, nós preparamos uma calculadora gratuita para você calcular o seu NPS.
É uma planilha que pode ser utilizada com Excel ou Google Sheets, que ainda identifica como o seu serviço está classificado. Clique aqui para garantir sua cópia.
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